EUにおける旅客の権利

遅延、フライトの欠航、搭乗拒否が発生した場合における旅客の権利に関する規則。

フライトが欠航するか、大幅に遅延するか、または予約が確定しているフライトへの搭乗を拒否された場合、お客様には、2005年2月17日発効の規則（EC）261/2004に定められている権利が認められます。そのような混乱が起きたフライトの運航会社は、お客様の権利を認める責任を負います。

EU規則261/2004の詳細はeur-lex.europa.euをご覧ください

このページでは、長時間の遅延、フライトの欠航、またはフライトのオーバーブッキングが発生した場合に、当社からお客様にご提供できる支援の内容について説明いたします。

支援および補償 EU261

フライトの欠航、遅延、ダウングレードおよび搭乗拒否の場合。この通知は、欧州議会および欧州連合理事会の規則261/2004により義務付けられています。

はじめに

フライトの遅延や欠航は苛立たしいものであり、お客様のご旅行プランに多大な影響を与えるものであることを当社は理解しており、大変申し訳なく存じます。ですが、ときには他に取れる手段がないことがございます。そのような厳しい
問題に直面した時に、お客様の権利、そしてSASが取っている措置について知っておくことは大変重要です。そのため、以下の情報をよくお読みいただくことをお勧めいたします。このページは、かかる状況が発生した場合に、EC規則261/2004に基づいてお客様に認められる権利についてお知らせするものです。なお、これはお客様に新たな契約上の権利を提供するものではありません。この規則は、EU内の空港から出発するすべての旅客、およびEUの航空会社を使ってEU加盟国に旅行するすべての旅客に適用されます。ただし、お客様が出発国で支援を受けている場合は除外されます。

運航する航空会社は、これらの要件を満たす責任を負います。ここでは、SAS（スカンジナビア航空）が運航するフライトに関して、現行規則に基づき補償または払い戻しを請求する方法について
説明いたします。当社は、可能な限り速やかにお客様を目的地にお連れするために、あらゆる合理的手段を講じます。SASが保持するお客様の連絡先に間違いがなければ、新しい旅程に関するEメールまたはテキストメッセージが送信されます。

航空機の旅客の基本的権利は欧州規則261/2004によって規定されています。この規定では、2005年2月17日以降、フライトが予定どおりに運航されなかった場合に、SASがお客様に提供しなければならないサービス、および支払わなければならない補償額について定めています。

フライトの搭乗拒否、欠航または長時間の遅延が生じた場合、お客様には、支援とともに補償を受けられる場合があります。この案内書に記載される権利は、以下の
状況下で適用されます。

搭乗予定の航空機の運航会社がSAS（スカンジナビア航空（SK））であること。
フライトの予約を確定しており、指定時間（時間の指定がない場合は出発時刻の45分以上前まで）に不備なくチェックインしていること。
直接または間接に一般人が利用可能な運賃、またはフリークエントフライヤープログラムによって発行された航空券で、旅行しようとしていること。かつ
EU内の空港から出発するフライトで旅行しようとしているか、または第三国の空港からEU内の空港に向けてEUの航空会社が運航するフライトで旅行しようとしていること。ただし、当該第三国において便宜、補償、支援を受けている場合は除外されます。

払い戻し／返金、路線変更

お客様は以下のいずれかを選択できます。

空き状況に応じて最も早い機会またはそれ以降でお客様が希望する日に、同等の輸送条件により、お客様の旅程の最終目的地に向かう路線に変更します。
未実施の旅程部分、および実施されたもののお客様の当初の旅行プランの目的を果たさない旅程部分について、7日以内に実際の購入金額で航空券の全額を払い戻します。それに加えて、該当する場合には、最も早い機会の当初出発地への復路便を手配します。お客様が航空券の払い戻しを選択された場合、路線変更やそれ以上の支援を受けることはできません。

空港での支援

さらに、お客様には以下を無料で提供いたします。

待ち時間に応じた適切な食事と軽食。
翌日までの滞在が必要な場合は、ホテル宿泊。
空港と宿泊施設（ホテルなど）間の移動手段。
2回までの電話、テレックス、ファックス、または電子メール送信。

SASがこうした支援を提供できない場合は、お客様自身がこれらを手配された上で、払い戻しを請求していただく必要があります。なお、お支払いの領収書は、重要ですのでかならず保存しておいてください。

欠航の補償

お客様には、運航する航空会社から補償を受ける権利があります。ただし、以下に該当する欠航の通知を受けていた場合は除外されます。

出発予定時刻の2週間以上前に通知があった場合。
出発予定時刻の7日から2週間前までの間に通知があり、路線変更が提示され、それにより出発予定時刻の2時間前までに出発し、
到着予定時刻から4時間以内に最終目的地に到着できる場合。または
出発予定時刻の7日前までに通知があり、路線変更が提示され、それにより出発予定時刻の1時間前までに出発し、
到着予定時刻から2時間以内に最終目的地に到着できる場合。

補償は空港では支払われません。したがって、お客様は、オンラインフォームからSAS Customer Serviceにお問い合わせいただく必要があります。 .

補償額

（A）1500km以内のフライトの場合は€250。

（B）1500kmを超える欧州内のフライト、および1500km～3500kmの間の他のすべてのフライトの場合は€400。

（C）3500km以上のフライトの場合は€600。

代替フライトが当初の予約フライトの予定到着時刻から（Aに該当するフライトでは）2時間以内に、（Bに該当するフライトでは）3時間以内に、または（Cに該当するフライトでは）4時間以内に到着する場合、この補償額は50%減額される場合があります。

どのような合理的措置を講じても回避できない特別な事情によって欠航が発生した場合、フライトを運航する航空会社は補償の支払い義務を負いません。このような特別な事情としては、政情不安定、その航空便の運航に適さない気象条件、安全上のリスク、予測できない飛行安全性の欠如、航空交通管理による判断、および運航を行う航空会社の業務に影響を及ぼすストライキのなどの状況が考えられます。

本規則は、追加補償を受ける旅客のその他の権利を害することなく適用されるものとします。本規則に基づく補償は、上記の補償から差し引かれる場合があります。

還付

払い戻し5時間以上の遅延が生じた際にお客様が当初の旅行プランの継続を希望されない場合、お客様は、未実施の旅程部分、および実施されたものの当初の旅行プランを考慮すると有用な目的を果たさない旅程部分に対して、返金を求めることができます。また、お客様は、航空券に記載されるとおり（該当する場合）、当初の出発地までの復路のフライトを選択することもできます。

空港での支援

このセクションに記載される支援は、以下のとおりフライトが出発予定時刻より遅延した場合に提供されます。（a）1500km以下のフライトで2時間以上遅延した場合、（b）1500kmを超えるEU内のフライトおよび1500km～3500kmの間の他のすべてのフライトで、3時間以上遅延した場合、または（c）（a）と（b）のいずれにも該当しないすべてのフライトでは4時間以上遅延した場合。

お客様には以下を無料で受ける権利があります。

待ち時間に応じた適切な食事と軽食。
翌日までの滞在が必要な場合は、ホテル宿泊。
空港と宿泊施設（ホテルなど）間の移動手段。
電話、テレックス、ファックス、または電子メール送信。

遅延の補償

到着が3時間以上遅延した場合、お客様は補償を受けることができます。
補償は空港では支払われません。したがって、お客様は、オンラインフォームからSAS Customer Serviceにお問い合わせいただく必要があります。

補償額

フライトのオーバーブッキングが発生した場合、SASは、合意に基づく補償と引き換えに確定済みの予約を自主的に譲ってくださる方を募集します。また、当社は以下に記載するように適切な支援策を提示します。十分な応募者が集まらず、お客様の意思に反して搭乗が拒否された場合、お客様は、チェックインの最終締切時間に関する現行の要件を満たしている場合に限り、搭乗拒否に対する支援および補償を受けることができます。

健康上の理由、安全上の理由、旅行用書類の不備といった、お客様の搭乗を拒否する合理的理由がある場合には、この権利は認められません。

払い戻し／返金、路線変更

お客様は以下のいずれかを選択できます。

空き状況に応じて最も早い機会またはそれ以降でお客様が希望する日に、同等の輸送条件により、お客様の旅程の最終目的地に向かう路線に変更します。
未実施の旅程部分、および実施されたものの当初の旅行プランの目的を果たせない旅程部分に対して、7日以内に実際の購入金額で航空券の全額を払い戻します。
また、最も早い機会の当初の出発地までの復路のフライトを手配いたします。

空港での支援

さらに、お客様には以下を無料で提供いたします。

待ち時間に応じた適切な食事と軽食。
翌日までの滞在が必要な場合は、ホテル宿泊。
空港と宿泊施設（ホテルなど）間の移動手段。
2回までの電話、テレックス、ファックス、または電子メール送信。

SASがこうした支援を提供できない場合は、お客様自身がこれらを手配された上で、払い戻しを請求していただく必要があります。なお、お支払いの領収書は、重要ですのでかならず保存しておいてください。

搭乗拒否の補償

お客様は、意思に反して搭乗を拒否された場合、空港で補償を受けられます。

補償額

（A）1500km以内のフライトの場合は€250。
（B）1500kmを超える欧州内のフライト、および1500km～3500kmの間の他のすべてのフライトの場合は€400。
（C）3500km以上のフライトの場合は€600。

代替フライトが当初の予約フライトの予定到着時刻から（Aに該当するフライトでは）2時間以内に、（Bに該当するフライトでは）3時間以内に、または（Cに該当するフライトでは）4時間以内に到着する場合、この補償額は50%減額される場合があります。

本規則は、追加補償を受ける旅客のその他の権利を害することなく適用されるものとします。本規則に基づく補償は、上記の補償から差し引かれる場合があります。A 1500kmまたは€250未満のフライト*
B 1500kmを超えるEU内のフライトおよび1500km～3500kmの間の他のすべてのフライトは€400* C AとBに該当しないフライトは€600*

自己の意思に反してご購入のクラスからダウングレードされた場合、お客様は、以下のとおり払い戻しを請求できます。

1500km以下のすべてのフライトの場合は航空券価格の30%。
1500kmを超えるEU内のすべてのフライト、および1500km～3500kmの間の他のすべてのフライトの場合は航空券価格の50%。
AとBに該当しないすべてのフライトの場合は航空券価格の75%。

お客様によるフィードバック、苦情、補償や払い戻しの請求は、当社のフィードバックフォームから登録してください。

払い戻しや補償に関するすべての請求は、実際にフライトを運航した航空会社またはフライトを運航する予定だった航空会社に行わなければなりません。

規則に従い補償を受ける資格がある場合は、ご迷惑をおかけすることなく、できる限り速やかに払い戻しいたします。第三者への申請には、通常高額の手数料がかかります。そのため、SASに直接申請するほうが大きなメリットを得られます。欧州委員会は、旅客に対し、請求代理人を使わずに直接航空会社に問い合わせるよう勧告しています。

また、customercare@sas.se まで苦情をお寄せください。

何らかの理由により、お客様の苦情に対する当社の最終的回答にご不満な場合は、お客様はその苦情をEU加盟国内で設立された承認された裁判外紛争解決機関に申し立てることができます。欧州委員会によってオンライン紛争解決プラットフォームが設立されており、

裁判外紛争解決（ADR）に簡単にアクセスできます：ec.europa.eu/consumers/odr/

各国の監督官庁：

デンマーク

Trafikstyrelsen
Danish Transport Authority
Edvard Thomsens Vej 14
DK-2300 København S
デンマーク

ノルウェー

Luftfartstilsynet
CAA Norway P.O.Box 243
NO-8001 Bodø
ノルウェー

スウェーデン

Konsumentverket/KO
Box 48
SE-65102 Karlstad スウェーデン
スウェーデン

国家執行機関 (NEB) の連絡先の詳細については、europa.eu をご覧ください。

デジタル苦情帳
苦情を申し立てるには、以下のウェブサイトにアクセスしてください： livroreclamacoes.pt