Règlement canadien sur la protection des passagers aériens

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité.

Les transporteurs aériens publient également leurs tarifs sur leurs sites Web. Il s’y trouve des conditions de transport importantes qui s’appliquent à votre voyage. Vous pouvez consulter ces documents en ligne ou en demander une copie à votre transporteur.
Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Air passenger protection - know your rights

If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed at least two hours, or if your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations.
SAS also publish our tariffs on our website. The tariff set out terms and conditions of carriage that apply to your travel. You may view these documents online or ask us for a copy.
For more information about your passenger rights, please contact SAS, or visit the Canadian Transportation Agency's website.

Bagages retardés, perdus ou endommagés

Nous transportons vos bagages avec le plus grand soin. Mais parfois, tout ne se déroule pas comme prévu. Le Règlement Canadien sur la Protection des Passagers Aériens peut vous donner droit à un remboursement si votre bagage a été perdu, retardé ou endommagé.

Retrouvez plus d’informations sur vos droits en cas de bagage perdu, retardé ou endommagé ici.
Lorsque vous voyagez à destination ou en provenance du Canada, vous avez toujours droit au remboursement des frais de bagages applicables que vous avez payés en raison d’un bagage endommagé ou perdu.

Politique en matière de bagages applicable aux instruments de musique

Retrouvez plus d’informations sur la politique de SAS en matière de bagages applicable aux instruments de musique ici.
Lorsque vous voyagez à destination ou en provenance du Canada, vous avez toujours droit au remboursement des frais de bagages applicables que vous avez payés en raison d’un bagage endommagé ou perdu.

Embarquement refusé

Un embarquement refusé se produit lorsque vous n’êtes pas autorisé à occuper un siège à bord d’un vol car le nombre de sièges pouvant être occupés à bord est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés dans le délai requis, sont en possession d’une réservation confirmée et de documents de voyage en cours de validité et sont présents à la porte d’embarquement à l’heure d’embarquement requise.
L’embarquement refusé ne concerne pas les cas où le transport est refusé en raison d’une absence de passeport ou de documents de voyage en cours de validité ou lorsqu’un passager se présente en retard à la porte d’embarquement.

La nécessité de refuser l’embarquement à un passager peut survenir pour des raisons dépendantes ou indépendantes de notre volonté, mais obligatoires pour des motifs de sécurité ou des raisons dépendantes de notre volonté.
Avant de refuser l’embarquement à un passager pour des raisons dépendantes de notre volonté ou des motifs de sécurité, nous demanderons à des personnes volontaires. Si vous acceptez de changer votre réservation pour un vol ultérieur, nous mettrons par écrit les avantages que vous avez acceptés avant le départ.

Si un refus d’embarquer est nécessaire, nous donnerons la priorité de l’embarquement aux passagers dans l’ordre suivant : mineur non accompagné, voyageur présentant un handicap et la personne qui l’accompagne, son chien guide ou tout autre animal d’assistance, ou son animal de soutien émotionnel (le cas échéant), passager voyageant avec les membres de sa famille, passager ayant déjà fait l’objet d’un embarquement refusé sur le même billet. Nous ne refuserons pas l’embarquement à un passager déjà à bord de l’avion, sauf si ce refus d’embarquer est nécessaire pour des motifs de sécurité.

Si l’embarquement vous est refusé sur un vol à destination ou en provenance du Canada en raison de circonstances indépendantes de notre volonté,

SAS, en tant que transporteur exploitant, vous aidera à vous conformer aux normes de traitement suivantes :

Changement de réservation

• Si nous sommes dans l’incapacité de vous proposer une nouvelle réservation avec départ dans les 48 heures suivant la fin de l'événement à l’origine du refus d’embarquer, nous chercherons des options pour effectuer une nouvelle réservation auprès d'autres compagnies aériennes.

• S'il n'y a aucune option de changement de réservation disponibles avec un départ dans les 48 heures suivant la fin de l'événement qui a causé le refus d’embarquer, nous chercherons également des options de changement de réservation dans des aéroports à proximité.

Dans la mesure du possible, les dispositions de voyage alternatives qui vous seront proposées seront comparables à celle de votre billet d’origine. En cas de réservation d’une classe de service supérieure à celle du billet d’origine, aucun paiement supplémentaire ne vous sera demandé.

Si l’embarquement vous est refusé pour un vol à destination ou au départ du Canada pour des raisons dépendantes de notre volonté, mais nécessaires pour des motifs de sécurité,

SAS, en tant que transporteur exploitant, vous aidera à vous conformer aux normes de traitement suivantes :

Durant la période d’attente

• Si vous devez attendre votre option de changement de réservation plus de deux heures, nous couvrirons vos frais pour vos aliments et boissons en quantité raisonnable pendant toute la durée du retard.

• Si vous devez attendre votre option de changement de réservation plus de deux heures, nous couvrirons vos frais d’accès au Wi-Fi.

• Si vous devez attendre votre option de changement de réservation toute une nuit, nous couvrirons également vos frais raisonnables de logement et de transport vers et depuis l’aéroport durant le temps d’attente.

Changement de réservation et remboursement

• Si l’embarquement vous est refusé et si la raison du refus dépend de notre volonté, nous vous proposerons un changement de réservation sur le prochain vol disponible opéré par SAS ou une autre compagnie aérienne avec laquelle nous détenons un accord commercial, avec un départ prévu dans les neuf heures suivant l’heure de départ du billet d’origine.

• Si nous sommes dans l’incapacité de vous proposer une autre solution de départ dans les neuf heures suivant l’heure de départ du billet d’origine, nous vous proposerons un changement de réservation sur le prochain vol disponible opéré par SAS ou une autre compagnie aérienne.

• Si aucune option de changement de réservation avec un départ dans les 48 heures n’est disponible, nous chercherons également des options auprès des aéroports environnants et assurerons votre transport jusqu’à l’aéroport disponible.

• Si notre option de changement de réservation ne convient pas à vos exigences de voyage ou si vous n’avez plus de raison de voyager en raison de la perturbation, vous aurez droit à un remboursement à la place d’un changement de réservation.

• Si notre option de changement de réservation ne convient pas à vos exigences de voyage, vous ne vous trouvez plus au point d’origine indiqué sur votre billet et vous n’avez plus de raison de voyager en raison de la perturbation, vous aurez droit à un remboursement de la partie inutilisée du billet et à un retour vers votre point de départ.

• Nous vous rembourserons les frais de tout service supplémentaire acheté en lien avec votre billet d’origine si vous n’avez pas bénéficié de ces services sur l’autre vol ou si vous avez dû payer ces services une seconde fois.

• Si les dispositions de voyage alternatives offrent une classe de service inférieure à celle du billet d’origine, nous vous rembourserons la différence dans le prix de la partie du billet concernée.

• Les remboursements seront effectués selon le moyen utilisé pour le paiement initial et à la personne ayant acheté le billet ou le service supplémentaire dans les 30 jours suivant la date à laquelle SAS s’est vue contrainte de fournir le remboursement.

Si l’embarquement vous est refusé sur un vol à destination ou au départ du Canada pour des circonstances dépendantes de notre volonté et non pour des raisons de sécurité,

vous avez droit aux mêmes mesures de prise en charge et aux mêmes options de changement de réservation et de remboursement qui s’appliquent en cas d’embarquement refusé pour des raisons dépendantes de notre volonté, mais pour les raisons de sécurité décrits ci-dessus.

Vous aurez également droit à l’indemnisation en cas de refus d’embarquement suivante. Le montant dépend de la durée totale du retard vers votre destination finale.

La durée totale du retard à l’arrivée à votre destination finale indiquée sur votre billet :

• De 0 à 6 heures – 900 CAD

• De 6 à 9 heures – 1 800 CAD

• Plus de 9 heures – 2 400 CAD

Si l’embarquement vous est refusé pour la raison ci-dessus, nous vous remettrons une confirmation écrite mentionnant le montant de l’indemnisation qui vous est due.

Perturbations de vol

Si un vol à destination ou au départ du Canada est retardé ou annulé pour des raisons imprévues, nous veillerons à vous tenir informé. Nous vous transmettrons les mises à jour en fonction des informations disponibles, y compris la raison du retard ou de l’annulation :

• Dès que nous serons informés d’un retard ou d’une annulation, et

• Toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit définie, ou que vous bénéficiez d’un changement de réservation avec de nouvelles dispositions de voyage, et

• Dès que de nouvelles informations seront disponibles.

Indemnisation en cas de perturbation de vol

Si votre vol a été annulé ou fortement retardé, vous aurez droit à certaines mesures de prise en charge, en fonction de la durée et du motif d’annulation ou de retard. Dans certains cas, vous avez droit à une indemnisation.

En cas d’annulation ou de retard de plus de 3 heures pour des raisons indépendantes de notre volonté*,

SAS, en tant que transporteur exploitant, vous aidera à vous conformer aux normes de traitement suivantes :

Changement de réservation

• En cas d’annulation ou de retard de plus de trois heures, nous vous proposerons un changement de réservation sur un autre vol de la même classe de service, opéré par SAS ou une compagnie aérienne avec laquelle nous détenons un accord commercial, afin que vous puissiez reprendre votre voyage dès que possible.

• Si nous sommes dans l’incapacité de vous proposer un changement de réservation avec un départ dans les 48 heures suivant la fin de l’événement à l’origine de l’annulation ou du retard, nous chercherons des options de changement de réservation auprès d’autres compagnies aériennes.

• Si aucune option de transfert avec un départ dans les 48 heures suivant la fin de l’événement à l’origine de l’annulation ou du retard n’est disponible, nous nous réservons le droit de choisir entre un remboursement et une nouvelle réservation. Si vous préférez être transféré, nous rechercherons également des possibilités de transfert vers d'autres aéroports situés à une distance raisonnable et nous assurerons le transport vers ces aéroports.

• Dans la mesure du possible, les dispositions de voyage alternatives qui vous seront proposées seront comparables à celle de votre billet d’origine.

• En cas de réservation d’une classe de service supérieure à celle du billet d’origine, aucun paiement supplémentaire ne vous sera demandé.

• Si vous préférez un remboursement, nous vous rembourserons toute partie non utilisée du billet, y compris les services annexes non utilisés. Les remboursements seront effectués selon le moyen utilisé pour le paiement initial et à la personne ayant acheté le billet ou le service supplémentaire dans les 30 jours suivant la date à laquelle SAS s’est vue contrainte de fournir le remboursement.

En cas d’annulation ou de retard pour des raisons dépendantes de notre volonté, mais nécessaire pour des raisons de sécurité**,

SAS, en tant que transporteur exploitant, vous aidera à vous conformer aux normes de traitement suivantes :

Pendant le retard

• Si votre vol subit un retard de plus de deux heures ou si vous devez attendre votre option de changement de réservation plus de deux heures, nous couvrirons vos frais pour vos aliments et boissons en quantité raisonnable pendant toute la durée du retard.

• Si votre vol subit un retard de plus de deux heures ou si vous devez attendre votre option de changement de réservation plus de deux heures, nous couvrirons vos frais d’accès au Wi-Fi.

• Si votre vol est retardé toute une nuit, nous couvrirons également vos frais raisonnables de logement et de transport vers et depuis l’aéroport durant ce retard.

Changement de réservation et remboursement

• En cas d’annulation ou de retard de plus de trois heures, nous vous proposerons un changement de réservation sur un autre vol de la même classe de service, opéré par SAS ou une compagnie aérienne avec laquelle nous détenons un accord commercial, afin que vous puissiez reprendre votre voyage dès que possible.

• Si nous sommes dans l’incapacité de vous proposer une autre solution de départ dans les neuf heures suivant l’heure de départ du billet d’origine, nous vous proposerons un changement de réservation sur le prochain vol disponible opéré par SAS ou une autre compagnie aérienne.

• Si aucune option de changement de réservation avec un départ dans les 48 heures n’est disponible, nous chercherons également des options auprès des aéroports environnants et assurerons votre transport jusqu’à l’aéroport disponible.

• Si notre option de changement de réservation ne convient pas à vos exigences de voyage ou si vous n’avez plus de raison de voyager en raison de la perturbation, vous aurez droit à un remboursement à la place d’un changement de réservation et à une indemnisation de 400 CAD.

• Si notre option de changement de réservation ne convient pas à vos exigences de voyage, vous ne vous trouvez plus au point d’origine indiqué sur votre billet et vous n’avez plus de raison de voyager en raison de la perturbation, vous aurez droit à un remboursement de la partie inutilisée du billet et à un retour vers votre point de départ, ainsi qu’à une indemnisation de 400 CAD.

• Nous vous rembourserons les frais de tout service supplémentaire acheté en lien avec votre billet d’origine si vous n’avez pas bénéficié de ces services sur l’autre vol ou si vous avez dû payer ces services une seconde fois.

• Si les dispositions de voyage alternatives offrent une classe de service inférieure à celle du billet d’origine, nous vous rembourserons la différence dans le prix de la partie du billet concernée.

• Si vous préférez un remboursement, nous vous rembourserons toute partie non utilisée du billet, y compris les services annexes non utilisés. Les remboursements seront effectués selon le moyen utilisé pour le paiement initial et à la personne ayant acheté le billet ou le service supplémentaire dans les 30 jours suivant la date à laquelle SAS s’est vue contrainte de fournir le remboursement.

En cas de retard ou d’annulation pour des circonstances dépendantes de notre volonté*** et non requises pour des raisons de sécurité,

vous aurez droit aux mêmes mesures de prise en charge, ainsi qu’aux mêmes options de changement de réservation et de remboursement que celles applicables en cas d’annulation ou de retard pour des raisons dépendantes de notre volonté, mais pour les raisons de sécurité décrits ci-dessus.

En cas d’annulation ou de retard sans lien avec la sécurité, mais pour des raisons dépendantes de notre volonté, vous aurez également droit au montant d’indemnisation suivant, à condition que vous ayez été informé de l'annulation ou du retard du vol moins de 14 jours avant l'heure de départ initialement prévue. Le montant dépend de la durée totale du retard vers votre destination finale.

La durée totale du retard à l’arrivée à votre destination finale indiquée sur votre billet :

• Entre 3 et 6 heures de retard – 400 CAD

• Entre 6 et 9 heures de retard – 700 CAD

• Plus de 9 heures de retard – 1 000 CAD

*Circonstances indépendantes de notre volonté : Telles qu’une guerre ou une instabilité politique ; des actes illégaux ou un sabotage ; des conditions météorologiques ou des catastrophes naturelles qui rendent le fonctionnement sécurisé de l’appareil impossible ; des instructions provenant du centre de contrôle du trafic aérien ; un message aux navigants (comme défini dans le Règlement de l’aviation canadien) ; une menace de sécurité : des problèmes d’exploitation de l’aéroport ; une urgence médicale ; une collision avec des animaux ; une perturbation de travail au sein du transporteur ou d’un prestataire de service essentiel comme un aéroport ou prestataire de service de navigation aérienne ; un défaut de fabrication de l’appareil qui met en péril la sécurité des passagers et identifié par le fabricant de l’appareil concerné ou par une autorité compétente ; et un ordre ou une instruction provenant d’un représentant officiel d’un État ou d’un organisme d’application de la loi ou d’une personne chargée de la sécurité de l’aéroport.

**Circonstances dépendantes de notre volonté, mais requises pour des raisons de sécurité : telles que des événements imprévus légalement requis pour réduire les risques en matière de sécurité des passagers, y compris des problèmes mécaniques. Ces événements ne comprennent pas les opérations de maintenance prévues ou les problèmes mécaniques identifiés durant les opérations de maintenance prévues. Les décisions en matière de sécurité prises par le pilote et celles prises dans le cadre d'un système de gestion de la sécurité de la compagnie aérienne font également partie de cette catégorie.

***Circonstances dépendantes de notre volonté et non requises pour la sécurité : toute situation non couverte par les deux catégories ci-dessus. Par exemple, elles comprennent la surréservation commerciale ; les opérations de maintenance prévues sur un appareil nécessaires à sa conformité aux exigences légales ou une défectuosité mécanique de l’appareil identifiée durant les opérations de maintenance prévues.

Sièges pour les enfants

Sur un vol à destination ou au départ du Canada, les enfants de moins de 14 ans seront assis gratuitement à côté de leur parent, responsable ou tuteur. Veuillez nous en informer à l’enregistrement, ou au plus tard à l’embarquement et nous vous aiderons à vous installer conformément aux dispositions ci-dessous.

• Si l’enfant a moins de 5 ans, il sera assis à côté de son parent, responsable ou tuteur.

• Si l’enfant a entre 5 et 11 ans, il sera assis dans la même rangée que son parent, responsable ou tuteur. Seul un siège maximum les séparera.

• Si l’enfant a 12 ou 13 ans, il sera assis à une rangée maximum de son parent, responsable ou tuteur.

Les enfants de moins de 5 ans doivent toujours voyager avec un accompagnateur âgé de 16 ans minimum. Si votre enfant de plus de 5 ans doit voyager sans accompagnateur, nous vous invitons à consulter les informations sur notre service pour Mineur non accompagné ici.

Retards sur le tarmac

Un plan d’urgence a été conçu par SAS et les compagnies aériennes partenaires de SAS si un appareil se trouve dans l’obligation de rester plus longtemps que prévu sur le tarmac en raison d’événements imprévus.
Veuillez lire nos informations détaillées sur vos droits en cas de retard de vols canadiens sur le tarmac.

Délais impartis

Vous devez déposer votre demande d’indemnisation dans la limite d’un an à compter de la date du vol. Nous avons l’obligation de traiter votre demande dans les 30 jours suivant la date de votre dépôt. Si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre demande, vous pouvez déposer une réclamation à l’Office des Transports du Canada.

Veuillez noter que vous n’avez pas droit à une indemnisation si vous avez déjà reçu de l’argent dans le cadre d’un autre règlement relatif aux droits des passagers pour le même événement.

Nous faisons tout notre possible pour faciliter votre voyage et le rendre aussi confortable que possible, quels que soient vos besoins ou vos capacités. En tant que transporteur étranger de grande envergure, SAS est soumise à la partie 2 du Règlement sur le transport accessible aux personnes handicapées. Les informations suivantes s’appliquent aux vols opérés par SAS.

Nous ferons notre maximum pour vous offrir le service dont vous avez besoin. Contactez-nous à l’avance et au moins 48 heures avant le départ si vous avez besoin de transporter un équipement d’aide à la mobilité, d’emmener votre chien guide ou si vous avez besoin d’une assistance. Pour en savoir plus sur la demande d’assistance.

Limites de poids et de taille sur nos types d’appareils opérant à destination et au départ du Canada ;

Airbus 321 NX

Équipements d’aide à la mobilité ;

• Poids maximal : 149 kg

• Hauteur maximale : 114 cm, largeur : 60 cm, profondeur : 150 cm

Porte de la soute ;

• Largeur maximale : 181 cm, hauteur : 119 cm

Airbus 330-300, Airbus 350-900

Équipements d’aide à la mobilité ;

• Poids maximal : 149 kg

• Hauteur maximale : 163 cm, largeur : 156 cm, profondeur : 153 cm

Porte de la soute ;

• Largeur maximum de la porte de la soute : S/O, hauteur : S/O

Remarque : la largeur maximale de l’équipement d’aide à la mobilité est définie en raison de l’équipement de chargement restreint.
Nous ferons tous les efforts raisonnables pour transporter votre équipement d’aide à la mobilité. Cependant, nous pourrons être amenés à en refuser le transport dans les cas suivants :

• Si le poids ou la taille de l’équipement d’aide à la mobilité dépasse la capacité des élévateurs ou des rampes, ou

• Si les portes des compartiments à bagages sont trop petites pour accueillir l’équipement d’aide à la mobilité, ou

• Si le transport de l’équipement d’aide à la mobilité compromet la navigabilité de l’appareil ou viole les règles de sécurité.

Si votre équipement d’aide à la mobilité ne respecte pas les restrictions ci-dessus, vous devrez l’envoyer en tant que bagage en soute. Rendez-vous sur la page de Trustforwarding pour organiser le transport de votre équipement d’aide à la mobilité en tant que bagage en soute.

Démonter et remonter votre équipement d’aide à la mobilité

Lorsqu’un équipement d’aide à la mobilité nécessite d’être démonté et remonté afin d’être transporté avec la personne qui en a besoin, SAS nécessite la remise d’instructions et d’outils spécialisés pour démonter et remonter l’équipement. Pour ce faire, vous devez remplir le formulaire Conseils de manipulation des équipements d’aide à la mobilité électriques (PDF, 125KB).

Conseils aux passagers internationaux sur la responsabilité des transporteurs

Les passagers avec un itinéraire impliquant une dernière destination ou une escale dans un pays autre que le pays de départ doivent savoir que les traités internationaux connus comme la Convention de Montréal, ou sa version précédente, la Convention de Varsovie, y compris ses amendements, peuvent s’appliquer à l’intégralité du trajet, comprenant toutes les parties de celui-ci à l’intérieur d’un pays. Pour ces passagers, le traité, y compris les contrats de transport spéciaux intégrés dans les tarifs applicables, régit et peut limiter la responsabilité du transporteur en ce qui concerne la mort ou les blessures des passagers, et pour la destruction ou la perte des ou les dommages aux bagages, et pour le retard des passagers et des bagages.

Les équipements d’aide à la mobilité sont considérés comme des bagages pour le transport sur un service international aux fins des limites de responsabilité. Le transporteur aérien informera la personne de la possibilité d’effectuer une déclaration spéciale d’intérêt, en vertu de l’Article 22(2) de la Convention de Montréal ou de l’Article 22(2) de la Convention de Varsovie, qui définit la valeur monétaire de l’équipement d’aide à la mobilité et décrit ses caractéristiques d’identification.

SAS proposera, sans frais supplémentaires, à une personne présentant un handicap d’effectuer une déclaration spéciale d’intérêt, à tout moment avant le retrait de l’équipement d’aide à la mobilité par le transporteur pour le ranger dans le compartiment à bagage de l’appareil.

Si vous n’êtes pas satisfait de nos services, nous vous invitons à contacter le service client. Si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre demande, vous pouvez déposer une réclamation à l’Office des Transports du Canada.

Allergie grave

Si vous souffrez d’une allergie grave, veuillez nous en informer à l’avance afin que nous puissions tout mettre en œuvre pour vous installer loin de l’allergène. Informez le personnel à la porte d’embarquement avant l’embarquement à bord de tout vol à destination ou au départ du Canada et prévenez le personnel de cabine dès votre arrivée à bord.

Formulaires de contact

Vous trouverez tous les formulaires de contact utiles dont vous pourriez avoir besoin pour organiser votre voyage ici.

Nous contacter

Vous pouvez toujours appeler le service client si vous avez besoin de nous contacter. Vous pouvez également obtenir facilement et rapidement des réponses à vos questions en discutant en ligne avec notre service client.

Tarifs des voyages entre le Canada et les autres pays

Conditions générales de transport du Canada et tarifs (PDF) (PDF, 1.1MB)