Plan d’accessibilité et commentaires sur l’accessibilité

SAS est une compagnie aérienne scandinave qui gère principalement des vols commerciaux à destination et en provenance de la Scandinavie. C’est l’une des plus grandes compagnies aériennes de Scandinavie, et elle compte parmi les membres fondateurs de la plus grande alliance aérienne, Star Alliance. SAS entend est à l’image de la diversité de la société. Tout recrutement, développement des compétences, promotion et autre collaboration s’appuie sur l’égalité entre toutes les personnes. Tous les employés et candidats doivent être traités selon des critères formels et objectifs. SAS recrute en fonction des compétences. Personne travaillant chez SAS ne doit faire l’objet de discrimination ou de favoritisme en raison de son âge, son sexe, son origine ethnique, sa nationalité, sa religion, son orientation sexuelle, son handicap, ses croyances politiques ou son statut social. Nous n’acceptons pas non plus le harcèlement, qu’il soit physique, psychologique, verbal ou sexuel.

SAS s’engage à faire progresser l’accessibilité et à en faire une priorité pour la prestation de ses services. Nous nous engagerons avec les personnes handicapées pour mieux comprendre leurs expériences et répondre à leurs besoins lors de leurs interactions avec SAS.
Toutes les personnes ont le droit de bénéficier de nos services de manière égale. Ce plan d’accessibilité traduit notre engagement à identifier les obstacles que nos passagers peuvent rencontrer et à prendre des mesures significatives pour les réduire et/ou les supprimer complètement.

Nous avons désigné un « SAS Accessibility Officer » (SAO, responsable dédié à l’accessibilité) chargé de traiter les commentaires généraux sur les obstacles identifiés au nom de SAS et de prendre des mesures à ce propos. Vous pouvez contacter SAS et le SAO en envoyant une lettre, un courriel, en passant un appel téléphonique ou en envoyant des commentaires via notre simple formulaire de contact.

Les commentaires généraux sur notre plan ou les obstacles peuvent être envoyés à :

Courrier postal :
Scandinavian Airlines System
Att: SAS Accessibility Officer (STOKZ)
195 87 Stockholm
Suède

E-mail : accessibility-officer@sas.se.

Téléphone : +1 8555936279 et +1 6474176390

Formulaire de contact sur notre page Internet
Nous accuserons réception de tous les commentaires sur l’accessibilité que nous recevons contenant des coordonnées. Sachez que vous avez également le droit de soumettre des commentaires de manière anonyme.

SAS fournira, sur demande, les formats alternatifs suivants de ce plan :

• Imprimer

• Grande impression (taille de police augmentée)

• Braille (un système de points surélevés que les personnes non voyantes ou malvoyantes peuvent lire avec leurs doigts)

• Audio (un enregistrement d’une personne lisant le texte à voix haute)

• Formats électroniques compatibles avec la technologie adaptée

Vous pouvez demander tout autre format de ce plan, ainsi que des explications sur notre processus de commentaires en nous contactant à l’adresse accessibility-officer@sas.se.

Les termes suivants sont importants dans l’ACA. Ils sont utilisés tout au long de ce plan. Ils sont définis ici dans un langage plus accessible. Pour les définitions complètes de l’ACA, veuillez consulter : Résumé de la Loi canadienne sur l’accessibilité -Canada.ca.

Handicap : toute déficience ou différence dans les capacités physiques, mentales, intellectuelles, cognitives, d’apprentissage ou de communication. Les handicaps peuvent être permanents, temporaires ou évoluer au fil du temps.

Obstacle : tout ce qui pourrait entraver la pleine et égale participation des personnes handicapées. Les obstacles peuvent être d’ordre architectural, technologique, comportemental, basés sur des informations ou des communications, ou peuvent être le fruit d’une politique ou d’une procédure.

Accessibilité : conception de produits, d’appareils, de services, d’environnements, de technologies, de politiques et de règles réalisée de sorte que toutes personnes, y compris les personnes handicapées, d’y accéder.

Technologies de l’information et de la communication (TIC)

Mesures pour surmonter et prévenir les nouveaux obstacles :

• À partir de 2023, étudier la possibilité d’introduire une vidéo d’information sur la sécurité sur l’A321LR utilisé pour Toronto.

• D’ici la fin de l’année 2024, étudier la possibilité d’améliorer la procédure de réception d’informations sur les passagers à mobilité réduite et l’assistance lorsqu’un passager réserve par l’intermédiaire d’un tiers.

• D’ici fin 2024, étudier la possibilité d’élaborer et de mettre en place une procédure permettant à l’aéroport de porter assistance de la meilleure manière possible en partageant des informations sur les besoins des passagers.

• D’ici la fin de l’année 2024, développer une solution dans l’application mobile qui permet aux passagers à mobilité réduite de demander une assistance.

Communication (autre que les TIC) liée aux domaines ci-dessous

Mesures pour surmonter et prévenir les nouveaux obstacles :

• À partir de 2023, étudier la possibilité d’introduire des informations imprimées et des pancartes en braille, telles que la carte de sécurité à bord et la carte de menu en vol.

• À compter de 2024, chercher à savoir si toutes les informations et les pancartes peuvent être lisibles par les passagers malvoyants ou non.

Approvisionnement en services et installations

Mesures pour surmonter et prévenir les nouveaux obstacles :

• D’ici la fin de l’année 2024, le Code de conduite des fournisseurs de SAS fera état d’exigences détaillées en matière d’accessibilité.

• À partir de 2024, ajouter et inclure des exigences en matière de formation et de sensibilisation à l’accessibilité dans tous les accords avec les fournisseurs.

• À compter de 2023, améliorer les procédures actuelles concernant le suivi des fournisseurs et des vendeurs dans leur formation et leur travail en matière d’accessibilité.

La prestation de services et de produits

Mesures pour surmonter et prévenir les nouveaux obstacles :

• D’ici fin 2024, mettre en place une politique d’entreprise indiquant qu’il existe au moins deux façons différentes de demander et d’acheter tous les services et produits sur tous les marchés.

• D’ici fin 2024, développer et créer une liste de contrôle de l’accessibilité au cycle du produit.

• À partir de 2023, lancer des campagnes internes de sensibilisation à l’accessibilité pour sensibiliser l’ensemble de l’entreprise.

Transport

Mesures pour surmonter et prévenir les nouveaux obstacles :

• D’ici fin 2023, mettre à jour la politique interne sur la gestion des passagers à mobilité réduite lorsqu’une déviation de vol se produit en ce qui concerne d’autres moyens de transport et d’hébergement, etc.

• D’ici fin 2024, mettre à jour les procédures pour le personnel au sol et l’équipage afin de clarifier le système de divertissement en vol (IFE, In-Flight Entertainment System) accessible.

• À partir de 2024, SAS examinera le processus de préréservation de siège pour s’assurer que les passagers sujets à une paralysie du corps obtiennent le siège approprié.

• À compter de fin 2023, s’assurer que les employés en contact direct avec les passagers à mobilité réduite ont suivi une formation suffisante pour comprendre et gérer divers handicaps.

L’environnement bâti lié aux avions

Mesures pour surmonter et prévenir les nouveaux obstacles et objectifs en matière d’accessibilité :

• D’ici fin 2024, ajouter au manuel de cabine une instruction spécifique sur la manière de garantir l’intimité des passagers à mobilité réduite lors de l’utilisation des toilettes avant sur l’A321LR.

L’environnement bâti lié aux terminaux passagers

Mesures pour surmonter et prévenir les nouveaux obstacles :

• À partir de 2023, participer à un groupe de travail dirigé par Avinor (la société publique qui exploite la plupart des aéroports commerciaux en Norvège) dont l’objectif est l’accessibilité et les voyages accessibles.

L’Agence canadienne des transports a été mandatée pour prendre une décision dès lors qu’un demandeur identifie un obstacle à l’accessibilité. Si le demandeur peut démontrer qu’il présente un handicap et que sa mobilité a été limitée en raison d’un obstacle à l’accessibilité, il appartient à la compagnie aérienne de supprimer ou de réduire l’obstacle en général (en mettant à jour les politiques, les conditions générales, etc.) ou de prendre une mesure individuelle qui supprime l’obstacle dans le cas individuel. Cette disposition s’applique à moins qu’il ne soit difficile pour le transporteur de réduire ou de surmonter l’obstacle.

SAS s’efforce continuellement de réduire les obstacles. Dans le cadre de ce travail, nous procéderons comme suit :

• Pour garantir que le voyage du passager est entièrement accessible, toutes les fonctions et zones de SAS doivent intégrer la question de l’accessibilité dans le cadre de leur travail. Tout le personnel sera formé aux problèmes d’accessibilité pour répondre à cette exigence d’ici la fin 2025.

• Nous désignerons un responsable dédié à l’accessibilité qui sera mandaté pour recevoir des commentaires concernant ce plan d’accessibilité.

En tant que gros transporteur étranger, SAS est soumise aux dispositions suivantes :

• Partie 2 du Règlement canadien sur le transport accessible aux personnes handicapées.

• Loi canadienne sur l’accessibilité

• Loi canadienne sur les transports

• Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles

• Règlement sur la protection des passagers aériens

• Réglementations relatives au transport aérien

Au cours de la préparation de ce plan, nous avons collaboré avec les organisations scandinaves des passagers à mobilité réduite et des employés SAS afin d’identifier les obstacles potentiels à l’achat ou à l’utilisation de nos services. Les réunions et ateliers ont tous été structurés de la même manière : nous avons évoqué les problèmes susceptibles de se poser lors des réservations, à l’aéroport, aux portes d’embarquement, pendant les vols et à bord des avions, ainsi qu’à l’issue des voyages.

Conclusions des consultations auprès des employés

Nous avons réalisé des entretiens auprès d’employés eux-mêmes atteints d’un handicap et d’employés qui, au quotidien, aident des passagers à mobilité réduite à voyager. Ils ont identifié les éléments suivants :

• Méconnaissances en gestion des passagers à mobilité réduite de la part du personnel d’assistance à l’aéroport. Surtout en ce qui concerne la gestion des divers types de handicaps, et le service en général. Ils ont constaté à plusieurs reprises des retards du personnel aux heures de rendez-vous avant l’embarquement. Les passagers avaient donc peu de temps ou pas le temps d’effectuer leurs courses, d’acheter de la nourriture ou même d’utiliser les sanitaires comme prévu. Ils ont également observé, à plusieurs reprises, que le personnel d’assistance ne venait pas à leur rencontre à l’aéroport d’arrivée.

• Système de file d’attente à l’aéroport avec allées et venues dans des « portes » étroites.

• Le « fauteuil côté couloir » de certains aéroports ne passe pas dans le couloir.

• Impossibilité d’utiliser son propre fauteuil roulant jusqu’à la porte d’embarquement.

• Impossibilité de poser l’accoudoir sur certaines rangées de sièges.

• Le siège dit « privilégié » en classe Affaires ne peut être utilisé, car l’on ne peut pas s’installer sur ce siège en raison de la grandeur des accoudoirs des deux côtés.

Conclusions de la consultation réalisée auprès de l’Association norvégienne des personnes handicapées (NAD, Norwegian Association of Disabled)

Un entretien effectué auprès d’un conseiller spécial de la NAD, qui, en plus de son travail au sein de l’organisation, a été membre de l’organisme norvégien de gestion des réclamations liées aux voyages NEB, a permis d’identifier les problèmes suivants :

• Difficultés de navigation et de compréhension des règles et conditions générales particulières applicables aux passagers à mobilité réduite sur le site Web. En général, cette remarque ne concernait pas que SAS.

• Difficultés de navigation et de réservation des mêmes produits/services supplémentaires et options de siège que pour les passagers autres qu’à mobilité réduite. Manque d’informations sur l’indisponibilité des sièges destinés aux passagers à mobilité réduite.

• Manque d’informations sur l’aéroport (c.-à-d. parking, distance jusqu’au terminal, etc.) au niveau du processus de réservation.

• Méconnaissance et manque de formation des membres du personnel d’assistance à l’aéroport, en particulier en ce qui a trait à l’utilisation de leur propre fauteuil. Certains fauteuils étant conçus sur mesure pour des passagers à mobilité réduite, l’utilisation de fauteuils « génériques » peut être source d’incommodité.

• Insuffisance de routines, de concentration et d’attention vis-à-vis des passagers à mobilité réduite à la porte d’embarquement en ce qui concerne le pré-embarquement.

• Méconnaissance de l’objectif de la réservation d’un siège côté du couloir (c.-à-d. si le passager est paralysé d’un côté).

• Difficultés en cas de correspondance ou de déviation de vol d’un passager.

Le Plan d’Accessibilité de SAS (PDF, 196KB) détaille comment nous rendons nos produits et services, au moyen des canaux numériques, disponibles et accessibles à tous.